10 enero 2021

Gestión de crisis de reputación digital

Tiempo aproximado de lectura: 4 minutos

Porque, aunque creas que a ti no te va a pasar, llegará. Tarde o temprano llamará a las puertas de tu empresa la gran temida crisis de reputación digital. Puede producirse por un error, un simple malentendido o a causa de un usuario enfadado con o sin motivo.

Está bien que analices la causa para tratar de evitar caer en el mismo error una segunda vez, pero no te detengas en ello, ya habrá tiempo más adelante para el análisis. Lo realmente importante es estar preparados y actuar.

Antes de la crisis de reputación:

Diseña una estrategia específica:

Crea un plan estratégico para cuando surja una crisis de reputación online. Esta preparación va a ser clave, porque mejorará la rapidez y la eficacia en la respuesta. El plan estratégico debe contener información sobre el equipo, las responsabilidades y las funciones que cada uno debe afrontar llegado el momento.

Establece un protocolo de actuación específico y lo más detallado posible que adelante las posibles situaciones. Especifica los pasos que se deben seguir y el tono de las respuestas.

Monitoriza y configura alertas en redes sociales:

Permanece siempre atento. Configura alertas de comentarios negativos de tu marca, viralización de hashtag… Esto te permitirá responder con antelación a los problemas que puedan surgir.

Política de comunicación transparente:

Beneficiará la comunicación con tus clientes y evitará posibles crisis de reputación derivadas de usuarios insatisfechos que se sientan ignorados o censurados.

De esta forma, estarás trabajando también en la prevención de futuras crisis.

Facilita a los usuarios todos los procedimientos necesarios para que puedan expresar sus quejas y peticiones.

Durante la crisis de reputación:

Gestión interna:

Es importante contar con un equipo de trabajo que conozca sus funciones a la perfección y pueda reaccionar de una forma organizada.

Debes crear un sistema de comunicación interna con todos los trabajadores e ir actualizando la información.

Identifica la fuente del problema:

Identifica la naturaleza del comentario: Insatisfacción del cliente, rumores, problemas de comunicación, problemas con el producto o servicio… y el tipo de usuario que lo realiza.

Si defines bien la fuente, podrás precisar mejor la respuesta más adecuada.

Responde de manera inmediata:

El tiempo es una de las variables que más juegan en tu contra. Debes de actuar con la mayor celeridad posible. Cuanto antes respondas, menos probabilidades habrá de que la crisis se viralice.

Intenta ofrecer una respuesta en el mismo canal en el que surgió el problema y trata de impedir que salte a otros medios.

Comunica de forma fluida e interactúa:

Se transparente y dialoga con tu audiencia de forma constructiva y atenta. Evita responder de forma amenazante o intimidatoria, lejos de solucionar el problema, crearás uno nuevo.

Cuida mucho el tono de la conversación. Es importante no parecer impersonal, porque demostrarás poca empatía ante el problema. Tampoco es recomendable abusar de ingenio si el tema está relacionado con algún asunto grave.

Utiliza tu política de comunicación como referencia, adaptándola al problema en concreto y adoptando un tono cercano.

Si cometes algún error en alguna publicación durante el proceso de gestión de la crisis, no la borres. Borrar una publicación se percibe siempre como algo muy negativo y poco transparente. En su lugar, genera una segunda publicación aclarando la cuestión o pidiendo disculpas.

Sé responsable:

Asumir la responsabilidad es una parte fundamental de la gestión. Asume los errores cometidos. Haz este ejercicio y comunícalo. Esto generará confianza en tus clientes.

Atención al cliente:

Debes de tener una atención profesional a través de redes sociales, que asegure una respuesta adecuada y rápida a tu cliente, a poder ser, en tiempo real.

En este sentido, resulta fundamental la continua monitorización.

Después de la crisis de reputación:

Evalúa los resultados:

Una vez finalizada la crisis, analiza el grado de eficacia de tu intervención, la situación actual de imagen de marca y los posibles daños sufridos.

Rediseña la estrategia de crisis:

Una vez procesados los datos y sacadas las conclusiones, es importante aprovechar toda esta información para mejorar y ajustar tu estrategia de comunicación de cara a futuros problemas y crisis de reputación en redes sociales.