La importancia de tener una buena atención al cliente online
Todos sabemos que el servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa. Pero, ¿realmente sabes cómo brindar un buen servicio al cliente?
¿Sabes el impacto que eso genera en los usuarios?
¿Sabes qué herramientas pueden ayudarte a ofrecer un mejor servicio?
En el artículo de hoy responderemos a estas preguntas y a otras muchas que esperemos que te ayuden a tener un mejor servicio al cliente.
La importancia del servicio al cliente en tu estrategia de marketing
El papel que juega el servicio al cliente dentro de una empresa va más allá de una comunicación rápida y eficaz. De hecho, este servicio es fundamental para las estrategias de marketing, ya que te ayudará a tener mejores relaciones con tus clientes para, en un futuro, poder volver a venderles servicios o productos.
En otras palabras, una vez que tus clientes han decidido comprar tus productos o servicios debes ser capaz de satisfacer sus necesidades brindándoles una experiencia que te ayude a diferenciarte de tus competidores. Esto es algo fundamental sobre todo porque cualquier negocio depende de tener a los clientes contentos.
Los pilares fundamentales para los clientes
- Buen trato: si quieres tener clientes contentos necesitas establecer una comunicación amable con ellos.
- Rapidez: en un mundo como el de hoy en día en que la gente no tiene tiempo que perder, la rapidez en la atención es un elemento fundamental a la hora de ganar y retener clientes.
- Comodidad: asegúrate de usar las herramientas adecuadas para que tus consumidores puedan contactar contigo de una forma cómoda.
- Conocimiento: para poder ayudar a los demás hay que tener conocimientos suficientes.
¿Qué cualidades deben tener los equipos de atención al cliente?
Personalización
Cada persona es un mundo y quiere sentirse especial. Por esta razón es fundamental que tu servicio al cliente sea personalizado ajustándose a las necesidades de cada cliente.
Saber escuchar
La escucha activa y la actitud. El cliente tiene que sentir que la persona que hay detrás se preocupa de verdad por la situación.
Empatía
Una de las cosas más frustrantes que puede experimentar un cliente cuando llama al servicio de atención al cliente es exponer su corazón y su alma sobre lo que le molesta del producto o servicio, solo para que el representante le responda con un «siento las molestias». Y a continuación, se dediquen a decir afirmaciones poco útiles que han memorizado a partir de un guion.
Gestión de crisis
Cuando un cliente se enfada, las cosas pueden ponerse feas. Pero, independientemente de lo que ocurra, los proveedores de servicios de atención al cliente deben ser amables bajo presión.
A menudo se ven obligados a gestionar situaciones de alto estrés y a mediar con clientes insoportables por lo que deben tener paciencia, confianza y capacidad para resolver retos complicados.
Inteligencia emocional
Esta habilidad es útil para desarrollar el autoconocimiento, captar las señales emocionales y desactivar los conflictos.
Pasión
Puede sonar a tópico, pero la realidad es que trabajar en el servicio de atención al cliente puede ser agotador. Por lo tanto, es importante disfrutar de lo que haces para ganarte la vida.
Las mejores herramientas para brindar un servicio al cliente online excelente
El momento que vivimos nos abre un sinfín de oportunidades para reencontrarnos con nuestra clientela. Esto se debe a la inclusión y evolución de las herramientas digitales. Entre las herramientas que facilitan la atención al cliente podemos destacar las siguientes:
- Redes sociales: los clientes pueden contactar a través de comentarios y mensajes privados. Las más usadas son Facebook e Instagram. Es muy común que los usuarios usen las redes para pedir información o para poner una reclamación.
- WhatsApp: existen usuarios que prefieren asesorar en línea para que alguien pueda responder a sus preguntas puntuales, sin invadir su privacidad. En este caso, esta forma de comunicación es eficaz, ya que WhatsApp cuenta con herramientas variadas que ayudan a especificar al detalle las características de los productos y servicios.
- Mail: aunque es un método online más formal, es la mejor opción a la hora de enviar presupuestos y atender reclamaciones.
- Chatbots: son aquellos chats en línea que se abren cuando un usuario entra a nuestra página web.
- Videollamada: esta herramienta es muy útil cuando se necesita generar confianza y fidelidad. En este caso, si el cliente se interesa por hacer una compra muy grande o contratar un servicio, lo mejor es tomarte un tiempo para tener una conversación 100% personalizada.
Ahora que ya sabes las técnicas fundamentales para tener una buena atención al cliente online es hora de ponerse manos a la obra.
Si deseas que te ayudemos con tu estrategia de marketing, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Especialista en Inbound y Estrategia Digital.
Director de Urbaniza Interactiva.
Redactor de Inmoblog.com
Ligado a la generación y posicionamiento de contenidos desde 1999, crea en 2000 la empresa Urbaniza Interactiva, enfocada en desarrollos online y en estrategia de marketing digital para el sector inmobiliario.
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